✓운영자는 실제로 무엇을 바꿔야 하나
제도가 바뀌었다고 해서 후기 기능 전체를 뜯어고칠 필요는 없습니다. 먼저 삭제·비공개 판단을 누가 하고, 어떤 근거를 남길지부터 정리하는 편이 현실적입니다.
예를 들어 별점 1점이라는 이유만으로 후기를 숨기는 것과, 욕설·개인정보·상품과 무관한 내용을 운영 기준에 따라 처리하는 것은 다른 문제입니다. 담당자가 바뀌어도 같은 기준으로 판단할 수 있어야 합니다.
| 점검 항목 | 실무 기준 |
|---|---|
| □ 삭제 사유 | 욕설·개인정보·허위·상품 무관 등 사유를 구분해 기록 |
| □ 승인 권한 | CS 담당자 단독 처리인지, 관리자 확인이 필요한지 명확히 설정 |
| □ 처리 이력 | 처리일·담당자·사유·이의제기 결과를 남김 |
| □ 고지 문구 | 약관·후기 정책·고객 안내 문구가 실제 운영과 일치하는지 확인 |
운영에서 중요한 것은 ‘부정적 후기를 지울 수 있느냐’보다 어떤 기준으로 처리했고 그 과정을 설명할 수 있느냐입니다.